Guia do Direito do Consumidor: Tudo o que você precisa saber

Tire todas as duas dúvidas sobre os seus direitos como consumidor e como ele te protege em quase tudo

O direito do consumidor existe e é preciso que a população o conheça. E para isso é necessário que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) exista dentro das casas das pessoas assim como nos estabelecimentos comerciais. O país possui uma balança comercial fortíssima desde o pequeno ao grande empresário. Do assalariado ao grande afortunado. Mas o CDC vale para todos e devemos exigir que nos grandes centros comerciais faça-se cumprir a lei.

Neste texto vamos abordar os direitos que muitos de nós desconhecemos. Direitos esses que vão desde uma ida ao bar até compras no cartão de crédito.

O brasileiro precisa entender que as artimanhas praticadas em alguns locais comerciais não podem continuar porque temos um código que impede que tais situações aconteçam.

Essas tais artimanhas são práticas abusivas e que podem sim receber multas. Existem casos de grandes indenizações pelo não cumprimento de contratos, serviços e em atos de compras. Não deixe de conhecer os seus direitos como consumidor no texto que se apresenta abaixo.

O que é direito do consumidor?

O direito do consumidor é um conjunto de regras voltados ao Direito e que garante diretrizes que podem ser aplicadas a qualquer momento em que ocorra relações de consumo entre duas ou mais pessoas. Essa relação propriamente está ligada ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) que regulariza os direitos e deveres contra abusos.

Quem é o consumidor?

No CDC, já no artigo 2ª, o consumidor é considerado o recebedor final dentro daquela relação de consumo.

Esse consumidor é o dito realizador de compras tanto de produtos quanto de serviços que são classificados como bens duráveis (duradouros que só vencem com o tempo – carro/casa) ou não-duráveis (rápido consumo – barra de chocolate/plano de saúde).

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Os direitos do consumidor passam também pelo CDC. Ele é o responsável por estabelecer as normas que vão em favor da proteção do consumidor.

A sua origem vem desde 1988 quando os direitos e garantias foram estabelecidos em prol do consumidor e fornecedor.

O CDC atua na relação de compra de produtos, bens duráveis e serviços que podem variar entre alimentos, roupas, terrenos, carros, planos de celular e saúde.

Portanto, o CDC visa trazer ao consumidor a ciência sobre os seus direitos por meio de reclamações e a comprovação do não cumprimento das normas descritas no manual.

Órgãos de defesa do consumidor

O consumidor brasileiro pelo menos já ouviu falar dos órgãos que ajudam a fiscalizar e até mesmo contribuir na solução de situações em que há esbulha (fraudes, lesa ou usurpa).

Os órgãos de defesa do consumidor no Brasil são ímpares para que o cliente tenha os seus direitos garantidos e que possam também resolver problemas e impasses com algumas empresas e instituições.

Na própria Lei nº 8.078/90, sobre a Política Nacional das Relações de Consumo, destaca que a proteção do consumidor é atender às suas necessidades além de garantir a sua dignidade, saúde e segurança, e também proteger os seus interesses econômicos.

Senacom

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) é voltada para planejar, elaborar e executar ações dentro de políticas sobre o consumo dentro do Brasil.

Ela também coordena o portal consumidor.gov.br que auxilia consumidores e empresas no que diz respeito a conflitos e promove discussões para melhor relacionamento dentro de impasses que ocorrem todos os dias.

Ministério Público

O Ministério Público (MP) contribui para supervisionar a aplicação da lei de maneira justa e também propor ações que trazem ações coletivas, levantar debates e proteger o consumidor em caso de situações de fraude e falsificação.

Procon

O Procon é mais um órgão nacional que protege os interesses do consumidor. Podemos dizer que é mais um dentre vários que buscam garantir os direitos e deveres.

O Procon atua como vistoriador de estabelecimentos que prestam serviços no intuito de averiguar o cumprimento das leis que protegem os consumidores. São agentes fiscalizadores estaduais e municipais.

Defensoria Pública

Nos estados brasileiros existem as defensorias públicas que são órgãos importantes e atuantes no combate às conhecidas práticas comerciais que são abusivas com clientes.

As Defensorias possuem um papel preponderante no combate aos serviços irregulares principalmente em empresas telefônicas e energia elétrica.

Delegacias de defesa do consumidor

Essas delegacias atuam como investigadoras nos mais variados casos de infração que ferem os direitos dos consumidores por meio de abordagens e inquéritos policiais.

Alguns exemplos de atuação vão desde combustível adulterado até contrabando. As delegacias têm ligação direta com a Polícia Civil.

Principais direitos do consumidor brasileiro

Dentro do direito do consumidor existem princípios legais que grande parte da população desconhece que vão desde situações numa ida até a padaria da esquina ou uma compra no cartão de crédito.

Dentro de países que existem oferta e demanda com relação de consumo de bens ou serviços deverá existir o direito do consumidor. É o tipo de regra que visa a proteção e o zelo dos clientes no dia a dia.

Portanto, é preciso ficar atento e saber que o direito do consumidor faz parte do cotidiano de nós brasileiros. Um fato que ocorre demais nas boates e casas de shows é a cobrança indevida de comandas perdidas. Restaurantes e bares utilizam dessa prática também.

A regra é que o controle de gastos tem de ser feito pelo próprio estabelecimento e não por meio da clientela. Logo, aquela mensagem escrita que no caso de perda ocorrerá uma cobrança de um valor x é ilegal conforme descrito no CDC via artigos 39, V, e 51, IV. Exija seus direitos!

Direito de arrependimento

“Fui até uma loja e comprei uma geladeira, no final eu optei pelo arrependimento e não houve disposição legal para tal fato”.

Essa é uma situação que, de acordo com o CDC, o cliente somente poderá exigir o arrependimento em caso de compras online ou por telefone.

Mas, no mesmo exemplo da geladeira é possível que o estabelecimento a receba de volta em caso de danos e defeitos, ou então, a própria loja tenha ofertado a possibilidade do cliente se arrepender.

Venda casada

Venda casada é ilegal no Brasil! E o exemplo mais conhecido no país é a proibição de entrada de pessoas em certos cinemas com alimentos de outros lugares. Mesma situação em bares que exigem a consumação mínima.

O artigo 39 do CDC diz que a prática de venda casada é um ato abusivo. Se você, amigo leitor, que tenha passado por esse tipo de situação poderá ser ressarcido com o dobro do valor pago. Atente-se!

Valor mínimo para pagamento no cartão

Situação que ainda é utilizada em cartões de crédito ou débito quando um cliente entra numa loja e vai comprar um determinado produto de valor menor e é informado que somente para cartões o pagamento deverá ser em produtos com valores mais acima de um determinado valor.

Para você que passou por esse tipo de situação, o Procon informa que os estabelecimentos devem sim aceitar pagamentos de qualquer valor e que essa prática do valor mínimo é abusiva.

Clonagem de cartão de crédito

Num mundo globalizado é com os crimes cibernéticos diretamente sendo combatidos pelas autoridades responsáveis existem atos voltados para a clonagem de cartão que também é mais um crime.

Dessa forma, o cliente de cartão que tenha passado por tal situação poderá pedir o bloqueio direto ou cancelamento do cartão, além de fazer um boletim de ocorrência, caberá ao emissor do cartão garantir a segurança dos dados e há possibilidades de indenização dependendo dos valores.

Seguros do cartão

Em muitos cartões de crédito e débito é possível ter um seguro. Mas essa opção vai depender do banco e bandeira que de maneira bastante natural oferecem esse tipo de serviço.

É bastante comum o cliente possuir meios de se proteger de roubos, furtos e de golpes digitais. A ideia é reduzir prejuízos.

Garantia legal

Sendo a garantia de bens duráveis e não-duráveis, por lei é preciso existir uma. Na primeira opção, tanto produtos, quanto serviços é preciso um prazo de 90 dias.

Já na segunda, são trabalhados com 30 dias para reclamação de cada produto. No próprio CDC por meio do artigo 18, exige que exista:

  • I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  • II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
  • III – o abatimento proporcional do preço.

Troca de mercadorias

É direito do consumidor exigir a troca de produtos, principalmente quando abertos estão avariados vindos direto da loja.

Nessa situação o fornecedor terá até 30 dias para corrigir o defeito e no caso do não cumprimento do prazo estabelecido poderão ser exigidos:

  • Troca do produto;
  • Abatimento no preço;
  • Dinheiro de volta;
  • Na falta de itens do produto a complementação.

Suspensão de serviços nas férias

É direito do consumidor suspender a assinatura de internet e tv a cabo uma vez ao ano em caso do proprietário gozar de férias e não ficar em casa. O prazo é de até 120 dias.

Dentro daquele ano vigente, o responsável da assinatura poderá entrar em contato com a empresa responsável e solicitar a suspensão e não haverá cobranças conforme o período acertado.

Queda de energia elétrica

No artigo 22 do CDC é dito que em situações de queda e oscilações de energia elétrica que podem ocorrer danos a aparelhos domésticos, a concessionária de energia será a responsável no ressarcimento e reparação de danos.

Produtos iguais com preços diferentes

Também nos direitos do consumidor é preciso se atentar nos grandes centros comerciais que colocam preços que às vezes não condizem com o apresentado nas telas de computadores dos caixas. É bastante comum irmos ao supermercado e o preço praticado costuma estar diferente.

Através disso, o CDC visa proteger a vulnerabilidade do cliente. Existe a Lei n° 10.962/04 que regula a forma dos estabelecimentos e sites indicarem preços de mercadorias corretamente.

Produtos a venda com validade vencida

É comum em prateleiras de supermercados serem encontrados produtos que já passaram do prazo de validade.

Dessa forma, os Procons Municipais e Estaduais pedem que o consumidor ajude na fiscalização e informe ao repositor/gerente do estabelecimento que tal produto está vencido e deve trocar por outro produto com validade estendida.

E no caso da compra desse produto o local deverá efetuar a troca. Basta apresentar o cupom fiscal (exija sempre).

Consumidor inadimplente

É comum que alguns serviços como por exemplo água, luz, internet e telefones quando desativados de forma abusiva, as empresas não avisem os seus consumidores com antecedência, o que pega os clientes de surpresa, desprevenidos.

Esse corte tem a ver com a falta de pagamentos. Mas é preciso salientar que é preciso dar um prazo e informar ao cliente o atraso e caso o não cumprimento dos pagamentos haverá sanções.

Não cumprir uma oferta

Que fica claro que oferta não é promoção e sim anúncio ou promessa, algo que será ofertado pelo fornecedor do produto.

Por exemplo, numa rede social o cliente viu uma oferta de uma camisa e ao chegar na loja ele ser informado que não existe essa oferta, houve então o descumprimento da oferta e nesse caso o cliente pode:

  • Exigir o cumprimento da oferta;
  • Aceitar outro produto ou serviço de valor equivalente.

Atraso/Cancelamento de voo

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) destaca que no atraso ou cancelamento de voos os direitos serão respeitados e os clientes serão amparados pela assistência gratuita (comunicação, alimentação e acomodação).

  • 1 hora após o voo utilização de internet e telefone;
  • 2 horas após o voo com alimentação;
  • Acima de 4 horas com acomodação, hospedagem, transporte para hotéis, deslocamento para casa que reside se for na mesma cidade.

Mala extraviada no aeroporto

A regra aqui será em prol da companhia aérea devolver em até 7 dias nos voos ditos domésticos. Os voos internacionais são solicitados 21 dias para a devolução.

O não cumprimento dessa norma poderá acarretar indenização por danos morais. Em alguns casos na justiça, é falado que depois de 3 dias o prejudicado (cliente) pode acionar a empresa por danos morais.

Publicidade abusiva

A publicidade abusiva são aquelas situações que tendem a enganar os clientes para vender um determinado produto ou serviço. O CDC diz que a empresa precisa cumprir com o que anuncia. O não cumprimento é tido como um crime e estão sujeitos às punições.

Multa por perda de comanda

Nenhuma comanda em bares, restaurantes, boates e casas de eventos podem jogar a responsabilidade para o cliente no controle de gastos.

Essa função é do próprio estabelecimento. Portanto, aqueles recados nas comandas que em caso de perdas os clientes deverão pagar um valor x é irregular.

Pagamento de couvert artístico

Os bares que contratam músicos ou bandas para eventos em seus estabelecimentos impõe aos seus clientes valores a serem acrescidos nas comandas.

Essa prática é definida pelo no artigo 39 do CDC como abusiva e também destaca que os clientes não possuem a obrigação de pagar pelos serviços, principalmente sem aviso prévio.

Serviços básicos de conta corrente

Os bancos que oferecem cartões de crédito ou débito trabalham com a dita taxa de manutenção. Mas o cliente não é obrigado a pagar pelo serviço.

O que vale destacar é que os bancos precisam oferecer serviços, mesmo que básicos aos seus clientes, como funções de pagamentos, cheques, saques, extratos, consultas via internet e transferências, mesmo que de maneira básica.

Aumento de preços

Qualquer aumento de preços precisa ser informado. Uma prática com bastante reclamação de usuários são os planos de internet, tv e celular no Brasil que recebem aumentos e não são informados ao usuário.

Mesmo que ocorra tal aumento num período de 12 meses, o cliente precisa ser informado com 30 dias de antecedência.

Responsabilidade de estacionamentos privados

Nos grandes centros existem estacionamentos particulares, incluo aqui os shoppings também. Uma placa bastante comum e errônea nesses estabelecimentos é quando descreve que não se responsabilizam por objetos dentro dos carros ou até mesmo sobre danos materiais ao veículo.

Bom, você motorista que passou por esse tipo de situação precisa saber que ao pagar pelo serviço do estacionamento e o bem esteja avariado, a responsabilidade é do local (empresa) em que estava o seu veículo.

Os itens dentro do carro precisarão ser comprovados, mas os itens do carro (retrovisores, rodas etc.) automaticamente precisam ser reparados.

Desistência de cursos

Estudantes que compram cursos, sejam eles presenciais ou na internet, podem pedir o dinheiro de volta das parcelas que não serão mais utilizadas.

Se no contrato estiver escrito que não há devolução de dinheiro, a prática é considerada abusiva. O que difere nessa situação é a instituição de ensino cobrar uma multa razoável que não esteja o valor final do curso no caso da desistência.

Quebrou, pagou

Polêmico. Mas algumas lojas colocam esse tipo de mensagem que de uma certa forma são elas próprias que deveriam cuidar do interior da loja.

É como voltar no assunto da comanda que nós os clientes que devemos saber o que está sendo gasto e na perda da comanda pagamos uma valor criado pelo próprio estabelecimento no intuito de tirar vantagens.

Ao adentrar uma loja e tiver o aviso para não tocar no objeto deverá seguir esse recado, agora se a bolsa esbarrar sem querer num copo, por exemplo, e ele cair, a responsabilidade é da loja em averiguar se todos os itens estão bem montados nas prateleiras.

Valores diferentes para novos clientes

Prática bastante comum para as operadoras de TV, internet e celular. Fica proibido a diferenciação de preços para novos clientes.

É sim ilegal cobrar valores que não correspondem ao já oferecidos a outros clientes daquele determinado serviço.

E caso veja esse tipo de situação ocorrendo denuncie nas centrais do Procon da sua cidade ou estado.

Como acionar meus direitos do consumidor?

  • Levantar os fatos ou contratos;
  • Órgãos de defesa do consumidor;
  • Reclame Aqui;
  • Leia e exija que apresentem o CDC numa eventual situação;
  • Fale com o Procon Municipal ou Estadual;
  • Boletim de Ocorrência;
  • Busque proteção contratual;
  • Reparação de bens;
  • Acesso à justiça.